LEA品牌公关：高级受众细分-忠诚度计划的新方法

忠诚度计划可提高客户保留率并促进业务增长，并且随着受众细分，组织的奖励计划可能会变得更加有益。在当今的数字世界中，客户正在接受这些计划——据 Gartner 称，忠诚度计划在零售业的采用率也增长了 70% ——但这创造了一个竞争激烈的市场。为了让忠诚度计划达到预期效果，它们需要独特、基于行为并充满个性化价值。

细分的力量

您组织的忠诚度计划策略应该作为整体增加客户体验。确保您的客户感到被关心将反过来最大限度地提高您公司的投资回报率。Forrester 的研究表明，89% 的美国在线成年人至少属于一项忠诚度计划。为了通过您的忠诚度计划取得成功，并创建一个与众不同的计划，您的组织应该利用细分的力量。在我们讨论如何创建无与伦比的计划之前，让我们先看看许多忠诚度计划都在努力解决的常见问题。

忠诚度计划系统中的小故障

个性化是赢得现代客户的关键。跨组织的一个常见问题是其忠诚度计划缺乏相关性。在当今竞争激烈的市场中，典型的打孔卡或电子邮件折扣已不再能提供令人兴奋的体验。Forrester 表示，虽然我们调查的营销人员中有 90% 使用电子邮件计划作为其忠诚度策略的一部分，但只有 5% 的美国在线成年人同意电子邮件提供及时满足他们的需求。

以相同的方式吸引客户是无效的，因为每个客户的购物方式都不一样。因此，忠诚度计划应该通过相关的优惠和活动迎合不同的受众，最好使用优惠管理来更好地针对这些细分市场。

在建立忠诚度计划和衡量他们的成功时，品牌错误地过多地关注行为驱动因素，而对情感方面的关注不够。由于市场上有大量选择，客户更有可能回到让他们感到被欣赏和重视的组织——本质上是那些引发积极情绪的组织。

请记住，行为激励更容易衡量，但情感激励将推动客户保留和业务增长。借助以洞察为导向的客户体验平台Mapp，您可以在一处统一、存储和激活您的客户数据，从而打造以情感为中心的无缝体验。

受众细分：操作方法

既然我们已经看到了组织可能走错路的地方，我们就可以制定出在忠诚度计划中取得成功的正确方法。以客户为中心的方法是提高忠诚度的保证方法。随着我们今天在技术上取得的进步——结合分层节目和观众细分——这个百分比应该会显着增加。

可以监控客户行为和数据并将其用作个性化忠诚度计划优惠的杠杆。通过实时细分和相似受众，您的组织可以创建分层计划——人们会为此付费。

受众细分不限于多个细分组。但是，您创建的每个小组还必须具有与特定受众相匹配的策略和经验。与最多四个组一起工作可能是最安全的。根据客户生命周期价值(CLTV)，您可以有效地定位每一层。

战略层——让客户更上一层楼

分层计划引发了对客户的各种情感竞争。他们将继续花钱以解锁新的优惠或更有价值的奖励。例如，分层计划允许您的组织更准确地定位细分受众，从而产生大量购物者内啡肽。

细分您的客户应该基于他们的特征。在人口统计、位置或行为数据中可以找到常见的细分市场。如果您了解细分受众的特征，您将能够推动更加个性化的客户体验并获得更高的客户满意度。

识别性格特征——按正确的按钮

一旦确定了您的细分市场，监控客户数据将为您的组织提供优先考虑哪个组的关键指标。您的客户不应都收到相同的报价，因为每个细分市场将提供不同的投资回报率。您可以根据客户的购买行为对他们进行细分，例如，允许您向最花钱的人提供独家优惠。相比之下，这为通过避免流失和保持保留的策略瞄准高风险客户打开了大门。客户会看到他们的优惠是根据他们的购买模式个性化的，而不仅仅是另一封自动发送的电子邮件，让他们感到受到重视和赞赏。

为您的顶级会员提供忠诚度优惠在许多方面都是有益的，但如果您想升级，推动您的二级会员继续购买同样重要。这些客户将是您最忠诚的客户，并且将是您忠诚度计划预算的大部分所在。为他们提供折扣体验，例如新产品抢先体验或惊喜福利。

观察客户的行为和趋势。如果他们更频繁地兑换奖励并且您看到周四的流量有所增加，那么您就有机会在当天推出限时抢购或产品发布。设置分析概览，不要错过您最终的机会。借助 Mapp 以洞察力为导向的客户参与等解决方案，您可以确保您的数据集井井有条，并且您的优惠是个性化的。

把它放在一起

创建细分受众并找到完美的忠诚度计划策略不一定是您的组织需要单独处理的任务。您可以使用各种资源和工具为您的公司构建完美细分和分层的忠诚度计划。通过关注您的客户和情感方法，您的组织可以通过针对细分受众的忠诚度计划来减少客户流失并提高保留率。