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海外营销策略:即时消息应用程序如何提升客户支持

企业正在寻找尽可能顺畅地与客户沟通的方法。实时聊天的引入及其日益普及证明了客户对即时连接和书面交流的渴望。

然而,为了完全融入客户的生活,品牌更进一步,在他们花费大部分电话时间的地方与他们会面——消息应用程序。

为什么即时通讯如此受欢迎

消息传递是人们参与的排名第一的数字活动——每分钟只有4200万条消息仅在 WhatsApp 上发送。它每天增加1000 亿条消息。

短信比电话更受欢迎:在所有世代中,消费者更喜欢短信的程度至少是面对面交流的 3 倍。千禧一代更喜欢消息传递是面对面交流的 8 倍,原因有很多:

  • 很省时
  • 允许用户参与其他活动和对话
  • 免费
  • 轻松的多媒体分享

为什么企业应该在客户服务中使用消息传递应用程序

在客户中,即时消息成为与品牌互动的一种更流行的方式。根据LEA的研究 报告,消费者的69%,喜欢与品牌通过移动消息传送,而不是传统的电话通信。

它为客户提供了与真人互动并获得个人关注的机会。与聊天不同,消息传递应用程序不会让客户在不离开页面的情况下等待代理的回复。

当公司活跃于消息应用程序时,66%的消费者对购买更有信心。

企业如何在客户支持中利用消息传递应用程

品牌可以通过多种方式使用消息传递应用程序为其客户提供最佳体验。

只需获得一个帐户

从简单开始 – 只需获得一个帐户。在某些情况下,这可能就足够了。

Telegram 和 Viber 等应用程序的面向业务的工具数量有限。因此,在那里的绝对存在可能至关重要,尤其是在特定国家。Telegram 是白俄罗斯、立陶宛、埃及最受欢迎的消息应用程序,而 Viber 是乌克兰和希腊的第一大应用程序。这两个应用程序在俄罗斯也非常受欢迎。在这些平台上访问是欧洲地区的必要条件。出现在流行的消息传递应用程序中可以帮助企业,尤其是小型企业,无需花一分钱就能更接近客户。

实施聊天机器人

聊天机器人处理最基本的客户请求,为客户支持团队节省时间和金钱。这使它们成为任何企业帐户的重要补充。2018 年,Facebook在其 Messenger上报告了300,000 个活跃的机器人,这是一年多前的三倍。他们中的大多数可以回答预定义的问题,提供交付跟踪或确认约会。更复杂的版本可以追加销售、建议最佳选择、帮助选择项目、通知即将发生的事件或销售,或者主动联系客户提供更新。所有这一切都在对客户最方便的渠道 – 消息传递应用程序中。

创建聊天机器人确实需要第三方服务——聊天机器人构建器。但它们中的大多数都是不言自明的,不需要专业帮助。例如,Telegram 有一个完整的聊天机器人库,可供其他渠道使用。它还以对现有聊天机器人进行清晰而简单的设置而闻名。Messenger 以广泛的功能而闻名,聊天机器人可以实现。如果您在 Facebook 或 Instagram 上投放广告,拥有一个也很方便。在您的信使中集成聊天机器人将帮助您轻松运行最基本的操作。

启动频道或群组

WhatsApp、Viber 和 Telegram 以其群组和频道功能而闻名。对于品牌来说,这是一个将客户聚集在一个地方并以闪电般的速度传播重要更新或新闻的机会。运输公司使用渠道通知乘客有关日程安排或延误的变化。零售商使用它们来通知即将到来的销售或收集下降。小型企业可以使用它们来通知最忠实的客户特殊物品的供应有限或假期工作时间的变化。一些品牌甚至成立了小组,客户可以在其中互相帮助解决产品问题或分享他们的经验。消息应用程序充当主动支持渠道,让您的客户随时了解情况,防止基本信息查询,甚至有助于建立忠诚的社区。

有创意

即时通讯应用程序的机会是无限的。公司使用它们来自动化招聘、销售、预订、规划和验证流程。一些公司创建娱乐机器人作为促销工具,另一些公司使用应用程序来扩大目标受众的网络。

在我的公司 SupportYourApp,我们为我们的一位客户提供礼宾服务。礼宾服务包括从在餐厅预订餐桌到计划假期的任何事情。礼宾请求最受欢迎的渠道是 Telegram 和 Viber:47% 的客户使用它们来联系服务。人们希望品牌易于访问,支持方便地关闭。对于 Telegram,我们甚至构建了一个机器人,它能够部分自动化最受欢迎的查询,例如送花和在餐厅预订餐桌。通过这种方式,我们能够始终保持较高的客户满意度和忠诚度。

即时消息应用程序使企业与客户的关系更加密切。它显示了品牌对通信透明度和可访问性的奉献。通过利用这个渠道,公司可以接触到更多的潜在客户,赢得忠诚的客户并节省预算。