LEA自动化营销：自动化客户沟通2022年的展望

在过去的十年中，数字通信技术从人类交互到自动化通信发生了巨大的变化，导致了消费者行为和通信偏好的转变。

在数字消费者眼中，电话已成为过去，数字通信才是未来。到 2022 年，电话客户支持预计仅占服务交互的 12% 左右，而数字服务预计将增加 40%。

考虑到这些数据，更多的企业明白为什么他们需要改进与客户的沟通方式。企业需要自动化的客户沟通。

什么是自动化客户沟通？

自动化客户沟通使用人工智能从传统沟通渠道中消除大部分人为界限，增强客户体验并推动业务增长。

AI 可大规模自动化各种客户服务流程，同时减少提供高质量客户服务所需的资源和成本。

自动化客户沟通如何推动业务增长

各种规模的企业都可以使用人工智能驱动的解决方案来增强其客户沟通能力、提供统一性、降低成本、提高客户忠诚度、实现更高的客户保留水平和运营效率，所有这些都将导致业务增长。

服务公司经常使用聊天机器人在多个渠道中自动化他们的客户服务。事实上，从 2018 年到 2020 年，聊天机器人的采用率增加了 67%。

什么是聊天机器人？

聊天机器人是由人工智能驱动的对话助手，旨在无需人工干预即可与客户进行交流。在机器学习能力的支持下，聊天机器人学会理解人类行为，更自然地交流并不断改善客户体验。使用聊天机器人的公司可以通过自动解决常见的客户查询来优化整个客户服务流程。

• 聊天机器人预计将处理 75-90% 的查询。
• 聊天机器人将能够在客户互动中达到 90% 的成功率。
• 聊天机器人每次互动最多可节省 0.70 美元。
• 聊天机器人可以帮助每年减少超过 80 亿美元的业务成本。
• 85% 的客户服务互动将在没有人工代理参与的情况下进行。
• 到 2023 年，超过 70% 的聊天机器人对话将与零售聊天机器人进行。

自动化客户沟通：展望未来

自动化您的组织可以决定您未来几年的业务成功。随着 2021 年即将结束，请在 2022 年关注以下 5 个重要因素：客户体验、全渠道通信、对话式聊天机器人、自助服务工具和人工智能。

客户体验

客户体验将在 2022 年发挥重要作用。lea的一项研究表明，93% 的客户喜欢从提供卓越客户服务的公司购买产品。此外，86% 的客户愿意为更好的客户体验多支付 13%-18% 的费用。根据lea的研究，45.9% 的企业将在未来五年内将 CX 放在首要位置，其次是产品 (33.6%) 和定价 (20.5%)。投资于出色的客户体验将提高客户忠诚度和满意度，同时减少客户流失并降低保留客户所需的成本。考虑到这一点。

全渠道沟通

消费者经常使用多种沟通渠道，因此期望客户服务是相同的。事实上，一项研究表明，90% 的消费者想要全渠道服务。到 2022 年，企业将不得不提升他们的全渠道通信体验，以跟踪他们的客户和竞争对手。

为此，lea指出营销领导者必须关注以下领域：

• 功能履行选项：在购买过程中清楚地突出客户的履行选项，以增加整体销售额。例如，允许客户在店内提货和免下车路边提货之间进行选择，并提供产品详细信息页面中链接的明确说明。
• 激励全渠道销售：测试激励全渠道销售的门槛，例如提供礼品卡以鼓励客户在线购买并在店内或路边取货。这还具有在完成购买时减轻运输压力的额外好处。
• 确保一致的消息传递：与客户服务负责人合作，确保在不同渠道（包括社交网络、聊天机器人和联络中心）之间切换时为客户提供一致的消息传递。
• 整合数字库存：与供应链领导者合作，推动跨数字接触点更好地整合库存，以显示每个商店位置的可用库存。这会为任何渠道的购买决策提供信息。
• 优先合作伙伴关系：选择能够扩展无摩擦全渠道购物的合作伙伴关系，包括在线市场，尤其是在第一方选择有限的情况下。

对话式聊天机器人

客户喜欢使用聊天机器人。事实上，69% 的消费者更喜欢聊天机器人来接收即时响应，而且他们最有可能使用聊天机器人进行与服务相关的查询。到 2022 年，聊天机器人将能够在客户互动中达到 90% 的成功率。

综上所述

自动化的客户沟通将在 2022 年发挥重要作用，因为越来越多的公司将需要基于人工智能的智能客户沟通解决方案。考虑到 90% 的客户想要全渠道体验，企业必须实施全渠道 AI 支持的平台来推动业务增长并降低运营费用。

使用全渠道解决方案来扩大您的客户服务，产生更多销售额，实现更高的客户满意度，并随着时间的推移降低流失率，同时您提供 24/7 无缝的全渠道客户体验。