LEA公关传播营销白皮书：为什么客户体验自动化应该与创新有关

在过去两个世纪的大部分时间里，我们一直认为创新必须导致标准化。无论是 19 世纪 George Stephenson 的铁路轨距击败 Isambard Kingdom Brunel 的轨距，还是 20 世纪 VHS 战胜 Betamax，我们都被告知，当每个人都通过同一平台获得相同的体验时，技术效果最好。

有一段时间，看起来数字技术会以同样的方式发展。不再。我们已经意识到，Facebook 不会成为世界上用于一切事物的主要社交平台；WhatsApp 不会是人们希望在手机上使用的唯一即时通讯方式；Alexa、Siri 和 Google Assistant 都不会放在每个家庭的智能扬声器中；Netflix 不会是人们想要的唯一流媒体服务，Disney+ 也不会。

在数字技术方面，推动标准化的力量已经被促进扩散的力量所遏制和推倒。没有必要仅仅因为您已经拥有 Facebook 就选择使用 Facebook Messenger。您不必仅仅因为拥有 Mac 或 iPhone 而满足于使用 Apple Music 或 Apple TV。每个消费者都会设计个性化的技术组合，以反映他们个性的不同方面。他们不希望一个平台试图做所有事情。

那么，为什么我们一直告诉企业在提供客户体验方面他们需要做些什么呢？为什么采用一刀切的 CX 平台的压力总是很大？

多合一的客户体验神话

无论您的业务规模如何、拥有何种类型的客户或处于何种增长阶段，您都可能会被告知您需要一个可以控制任何渠道或接触点的一体化平台您的客户可能与您互动的地方。只有两个问题。首先，这些巨大的、包罗万象的平台通常需要进行大多数人无法承受的重大投资。其次，它们往往不适合大多数企业与客户实际互动的方式——或者他们想要提供的体验。

这种标准化模型使企业无法实现自动化，而这些企业实际上可以为客户设计更具创意和更独特的体验。

为重要的渠道创新

客户无需通过标准化平台来体验您的业务，无论是在 Instagram、Slack 还是电子邮件上，该平台都遵循相同的脚本。他们在电子邮件上的交流方式与在 WhatsApp 上的交流方式不同，他们希望在不同渠道上的体验会有所不同。对他们而言，真正重要的是他们的业务体验是一致且相互关联的——消息传递总是有意义的，并且当他们从一个渠道或接触点转移到另一个渠道或接触点时，他们可以轻松地从上次中断的地方继续。您不需要一个多合一的平台来实现这一目标。您只需要一个单一的数据源和共享该数据的自动化，这些数据旨在为当时客户所在的任何地方提供最佳体验。

您提供的自动化体验应该反映您作为一家企业的宗旨。这意味着您提供的体验可能与下一个业务不同，这绝对没问题。您不想提供与业务相同的体验。您的客户是不同的——他们想要不同的东西，他们使用不同的接触点。他们想要一种与他们以及他们与您的关系相关且个性化的客户体验。

密切关注您的客户数据——不要把它推开

一旦您开始实施自动化，接下来要关注的就是自动化如何为您提供数据。最终，这些数据的可访问性和可用性将决定您从设置的自动化中获得多少价值。如果您可以以易于在不同平台之间共享的形式保存数据，那么您可以插入以使用它的自动化数量没有限制。您将可以根据需要自由地不断创新，尝试新服务和新客户体验，并扩大您的工作范围。

多合一平台的潜在缺点之一是它们会使企业对与数据的密切接触保持警惕。他们抽象化、匿名化和概括化，将指标减少到可以轻松放入仪表盘的标准数字。他们与客户数据保持一定距离。

当然，拥有一目了然的指标本身并不坏。当您指导业务时，指标非常有用。但是，如果这种标准化的简化形式是您体验客户数据的唯一方式，那么您就没有充分利用它。确保您的自动化生成的数据采用一种允许您访问、使用和深入探索的形式。确保它是可操作的 – 并且可以免费为您工作。

根据我自己的经验，这才是真正的好处所在。自动化不应降低客户的可见性，也不应减少提供价值的人员接触点。相反，他们应该让这些互动更有价值。它们不仅使您能够尝试新事物。它们让您更深入地了解客户如何与您互动。它们揭示了引领新想法的模式，细分受众的新方法，旨在利用您的理解的新服务。