LEA公关营销策略：客户服务是新的追加销售

将电子商务期望转化为有保证的销售

我们都知道，让客户满意是建立忠诚度和赢得回头客的关键。如果您的客户对他们的购买体验不满意，那么无论您的营销有多好、您获得了多少潜在客户，或者您的销售渠道转化新客户的效果如何，他们都不会回来。

你需要他们回来。在电子商务中，20% 到 50% 的交易是由回头客产生的，对于大多数商家来说，这些交易占收入的最大份额。事实上，帕累托原则预测，只有 20% 的特定品牌客户将占其收入的 80% 左右——换句话说，您最忠诚的客户群产生了您的绝大部分利润。此外，回头客无需花费任何成本即可获得转化，而且转化的时间更短，这意味着他们购买的利润率更高。这就是为什么如此多的零售商投资于旨在增加退货销售的忠诚度奖励和 VIP 福利。

在电子商务中，有很多很棒的工具可以帮助商家取悦客户并赢得回头客。忠诚度计划、推荐奖励、3D 和增强现实产品视图、免费送货，甚至碳中和订购都在促进转化和提高品牌认知度方面发挥作用。但在网上培养忠诚度的最有效、未被充分利用的方法之一是提供优质的客户服务。

据HubSpot称， 93% 的客户可能会向提供优质客户服务的公司重复购买。好多啊！像Gorgias和Zendesk这样的现代帮助台应用程序为商家提供了比您想象的更多的以销售为中心的功能。

事实上，虽然您可能认为客户服务主要是促进退货和换货的工具，但今天的平台在关闭转换、提高 AOV 和收集有价值的客户数据方面表现出色。以下是智能客户服务计划可以帮助您提高在线利润和忠诚度的五种关键方式：

在购买过程的关键阶段定位客户

根据Shopify，每当新客户返回您的网站进行购买时，他们进行后续购买的可能性就会增加。第一次回头的客户有 45% 的机会进行第三次购买，两次回头的客户有 56% 的机会进行第四次购买，依此类推。

商家有一种令人难以置信的动力，可以最大限度地增加通过销售漏斗的客户数量，而不仅仅是立即销售的前景。做到这一点的一种有效方法是找出很大一部分网站用户陷入困境的地方，并伸出援手。

例如，如果您发现大量潜在客户到达您的收藏页面后会反弹，则可能没有设置为最佳浏览。一个简单的“我能帮你找点东西吗”的提示会吸引许多用户，否则他们会不购买就离开。

在投诉成为评论之前解决投诉

社交证明是销售中最强大的工具之一，因为购物者倾向于信任中立的用户意见，而不是信任营销文案。出于同样的原因，负面评论会扼杀转化。

防止负面评论及其侵蚀性影响的最佳防御措施是在客户进入评论部分之前为其提供响应迅速、有用的客户服务。这听起来像是一项复杂的心理任务，但您真正需要做的就是始终如一且适当地传达信息：在您的包装中附上一张评论卡，鼓励不满意的客户与您友好的客户服务团队互动。在您主页上的服务台图标上添加一个开场白，这样您的客户每次访问您的网站时都会注册它。在您的活动电子邮件和自动化程序中包含客户服务模块。

通过将您的客户服务计划编入您的沟通材料中，您将创建一个可用的私人渠道，您可以在其中解决投诉并提高客户满意度，而不会让您的企业受到不良口碑的影响。

帮助客户快速上架相关产品

您的客户不会购买他们找不到的东西，也不会去寻找他们不知道存在的解决方案。一个精心设计的网站就像一张路线图，将您的客户与他们的需求联系起来，但是如果您有数百个 SKU 或者您销售一种特别高接触的商品，例如珠宝，那么某些用户肯定会迷路或需要比您更多的信息可以放入产品描述中。

设置客户服务聊天是一种很好的方式，可以将丢失的网站用户指向正确的方向并实时回答问题，否则这些问题可能会成为他们购买过程中的绊脚石。高端家具制造商Rove Concepts使用专门的现场客户聊天，品牌代表可以在那里分享家具原理图、谈论面料并为潜在客户提供清洁见解。该网站看起来像一个陈列室，而客户服务则回答来自具有自我资格的潜在客户的以销售为重点的问题。

如果您来自传统零售业，将与销售团队相关的职责重新分配给客户服务似乎很奇怪。但电子商务是为了方便和方便，服务台为网站用户提供最直接、最丰富的方式来联系品牌代表。您越能授权您的客户服务团队充当销售的延伸，他们的销售额就越高。

创造更多追加销售机会

精明的用户体验个性化可以将收入提高 19%，将利润提高 15%。这就是顶级电子商务公司在创建智能产品推荐和定制登陆页面的技术上投入如此大的原因。

但是您的客户服务团队可以提供与最智能的 API 相同的建议，并为您的客户提供更丰富的信息来启动。另外，他们花了很多时间来帮助热情的潜在客户。因此，当您授权客户服务为您的高速产品推荐合理的配对或解释客户如何通过简单的订阅来省钱时，您实际上是在为已经处于决策阶段的潜在客户创建一个高接触销售渠道。购买旅程。

建立一个可以产生销售的常见问题解答

品牌花费大量资金了解他们的客户——他们喜欢什么、不喜欢什么以及他们喜欢如何购物。但是通过集成的客户服务解决方案，您可以开始收集数据，而无需再花一分钱或诉诸灰色地带的策略。

许多现代服务台包括 CRM 或客户关系管理平台，可记录客户人口统计信息并记录客户与品牌的所有互动。当回头客有问题时，这是非常有用的信息，但总的来说它更有价值。

例如，客户服务 CRM 可以帮助您揭示客户在使用您的产品和用户体验时遇到的最普遍的问题。您可以在常见问题解答中明确地解决这些问题，而不是继续花费资源来解决与这些问题相关的单个查询。

最终，您将根据您的特定业务需求做出选择。最重要的是您如何利用该选择来创造利润。