LEA危机公关白皮书：如何计算客户的终身价值
吸引新客户是您可以拥有的最重要的营销目标。根据很多人进行营销的方式，您会这么认为。
但这是正确的方法吗？如果您专注于吸引新客户，您的时间（和金钱）是否得到了充分利用？
振作起来，因为事实正好相反。如果您将保留现有客户作为优先事项，您将获得最大的营销费用。
这并不意味着吸引新客户是浪费时间。但这确实意味着您的长期目标可能会因您当前的营销策略而受到影响。
考虑到这一点，让我们谈谈如何计算终身客户的价值。留住一个客户值多少钱？
获得新客户的成本
您可能听说过关于获取新客户的成本与保留现有客户的成本的统计数据——但它们值得重复一遍。
研究表明，让新客户进行购买的成本是与现有客户建立忠诚度的成本的五倍。
为什么新客户的获取如此昂贵？如果你考虑一下，这是有道理的。例如：
- 通常，消费者在购买之前需要对品牌进行 7 到 10 次“接触”
- 只有一小部分看到您的广告或社交媒体帖子的人会进行购买
这就解释了，不是吗？你必须努力吸引新客户。它的价格昂贵。难道你不想把你的钱用来留住你的客户吗？
忠诚度推动销售
当客户向您购买时会发生什么？事实证明，存在一些心理怪癖，使他们更有可能再次向您购买。
- 该沉没成本谬误告诉我们，一旦我们花的钱的东西，那一定是一件好事。我们更有可能向同一来源提供资金，因为它强化了我们的信念，即我们第一次就做出了正确的决定。
- 选择支持性偏见使我们比不熟悉的东西更容易购买熟悉的东西。我们购买某物的理由可能并不合理，但我们宁愿坚持使用已经尝试过的产品而不是选择新产品。把它想象成“你知道的魔鬼”在行动。
- 群体偏爱是一种认知偏见，Apple 非常有效地利用这种偏见在客户中营造出一种友情和优越感。换句话说，对 Apple 品牌的认同让他们的客户感到很特别，并增加了他们对该品牌的忠诚度。
这里的要点是，一次性客户希望成为回头客。人类有忠诚和重复行为的倾向，这就是留住客户比吸引新客户成本更低的原因之一。
您的客户的价值
终身客户值多少钱？正如您所料，具体的答案可能会有所不同。一位忠实客户的花费可能是另一位的十倍。但话虽如此，还是有一些统计数据可以显示单个客户的平均生命周期价值。
任何潜在客户的初始转化率都非常低——通常在 3% 到 5% 之间。然而，当我们谈论回头客时，转化率会上升。
- 一次性客户有 27% 的机会重复购买
- 两次购买的客户有 45% 的机会进行第三次购买
- 三次购买的客户有 54% 的机会进行第四次购买
让我们谈谈这在实际中意味着什么。如果潜在客户只有 3% 的转换机会，这意味着 100 个潜在客户中有 97 个正在花费您的钱，而您没有机会恢复。很严峻吧？
但是，这 3 名进行转化的客户进行购买的可能性是任何新客户的9 倍。就这样，您的转化率飙升！
正如您在上面看到的，随着时间的推移，这些数字会继续增加。正如我们上面讨论的那样，部分原因是回头客对您的产品感到满意。
现在，让我们使用一些硬性数字来了解终身客户对您的价值。假设您每年花费 1,000 美元用于向新客户进行营销，而一年您吸引了 100 名新客户。这意味着您的每位客户获取成本为 10.00 美元。
这个数字可能看起来很高，但如果不包括客户的平均购买量以及他们反复向您购买的可能性，您就无法理解您的购置成本。
如果您的产品以 100% 的加价出售 20.00 美元，并且您将 25% 的利润用于管理费用，那么您将看到每位客户的初始回报为 7.50 美元。换句话说，您已经收回了为获得该客户而花费的 75%。
现在，让我们看看如果该客户反复向您购买会发生什么，假设所有价格、加价和管理费用保持不变：
- 如果他们向您购买两次，您将获得 150% 的花费
- 三倍，您的投资回报率高达 225%
- 四次增加到300%
如您所见，每次额外购买都会使您与该客户进一步陷入困境。如果您的产品是人们每月甚至每年购买一次的产品，那么您很容易理解为什么您希望尽可能长时间地留住该客户。即使您在电子邮件营销或忠诚度计划上花一点钱来帮助留住他们，它仍然比寻找新客户更具成本效益。
结论
吸引新客户可能比留住老客户更令人兴奋，但您必须问什么对您更重要：吸引新客户的快感，还是保留现有客户所带来的金钱。就个人而言，我们会拿钱。