LEA公关传播：公关和传播在公关危机中的作用

出现了危机。企业首席财务官因内幕交易、网络攻击中断业务连续性或食品中毒而被捕。无论发生什么危机，您都意识到公关和沟通的重要性，但也许不是每个人都知道。也许你在面对危机时很冷静。或者，也许你是彻头彻尾的恐慌。

如果你很冷静，你可能已经制定了应对这种情况的计划。如果你惊慌失措，你可能是在匆忙做出决定，这是公司能做的最糟糕的事情。

最佳实践是为一系列可能的情况做好准备。以下是一些可能对您未来有所帮助的建议。

适当回应

当危机出现时，人们自然会恐慌。公关和传播专业人士需要成为理性的代言人，评估情况并解释其含义以及各种可能的行动方案可能产生的结果。例如，如果 IT 团队未能修补允许黑客窃取数据的软件漏洞，公司应该公开承认还是什么也不说？

几年前，一位前客户被指与学校事件无关。他们最初的反应是发布新闻稿，声称他们没有参与其中。虽然领先于形势的愿望是值得称赞的，但我们的工作是解释为什么这种做法是不可取的。我告诉他们忽略这个问题，因为人们可能会忘记它，他们确实这样做了。如果该公司发布了新闻稿，它与该事件的关系就会被记录下来。

许多危机最好的事情是人们往往有短期记忆，所以最好的反应往往是没有反应。然而，由于每场危机都是独一无二的，明智的做法是评估情况，然后决定如何解决。

这还取决于这个故事是否会变成一场病毒式的噩梦。如果是这种情况，我们的目标是尽量减少影响。做到这一点的一种方法是让记者相信新闻已经过时了。您甚至可以通过将他们定向到公司网站上的博客文章来提供低新闻价值的证据。只需确保博客文章经过精心构思并由其他专业人士审查，他们可以在发布之前找出任何弱点。

谁应该参与

在危机发生之前确定工作组时，危机管理效果最好。这样，每个人都知道谁将负责做什么。

工作组应由一个跨职能团队组成，他们代表将受到特定类型危机影响的业务部分。例如，对于网络攻击，工作组可能包括首席信息安全官、首席信息官、其他高管以及法律、合规、公关和投资者关系的高级代表。

“谁”应该添加到“什么”部分，这是一个危机应对计划，解释了如果发生某种类型的危机应该做什么。否则，您将不得不在进行过程中进行弥补，这是一项非常冒险的尝试。

提防可能使情况变得更糟的细节

一家旨在帮助公司疏忽受害者的非营利组织面临着一场漫长而艰苦的战斗。造成的损失高达数十亿。许多生命和企业被摧毁。事实上，一些索赔人在收到任何东西之前就死了。其他人等待支票或直接存款多年。

不幸的是，没有人收到支票；作为基于法律规定的里程碑的分阶段付款计划的一部分，他们收到了几张支票。在第一轮支票发出之前，索赔人收到通知，付款将在特定日期开始。然而，在那一天，需要签署支票的人正与家人在巴黎度假两周。随后，一连串的消息传出，同情受害者，诋毁基金经理。

这个故事的寓意是，每当您面临重大危机时，都应该在显微镜下检查带薪休假。将情况归咎于家庭只会使有罪的一方显得更加不负责任。

危机的性质决定了应该做什么

并非所有的危机都是一样的。有些是由人类引起的，有些是由自然、机器或其他实体引起的。一个好的公关机构应该能够提供有效的桌面练习，引导客户完成各种场景，分析他们的行为，并就如何更有效地解决问题提供反馈。它还应该包括记者可能的反应。

还要考虑将危机的影响降至最低的方法，例如发布一个过失博客来劝阻调查记者。律师往往不会容忍这种做法，因为任何认罪都可能在法庭上适得其反。这就是跨职能协作如此重要的原因。

不要忘记第三方危机的影响

第三方风险是公关和传播专业人士往往不会考虑的事情。就像当今经济中的供应链效应一样，影响价值链某一部分的危机可能会对上游和下游产生影响。听起来不可思议，一家笔记本电脑供应商不得不停产至少两个月，因为它唯一的屏幕供应商无法交货。

好像这种情况还不够糟糕，这个消息是在当时美国最大的计算机贸易展 COMDEX 上传来的。该公司购买了一个又大又贵的展位，该展位位于又大又贵的展厅空间，因为这是该公司的正式发布。预定媒体采访的高级客户经理必须通知所有记者。一位 EIC 选择在指定时间采访她，因为他认为她知道的和公司高管一样多，并且无论如何都会处理消息传递。展会结束后，母公司关闭了笔记本电脑公司。

寻求值得信赖的合作伙伴

一些机构在危机管理方面非常精明。其他的则没有那么有效。了解代理团队能力的一种方法是对其进行测试。给他们一个假设的危机，这样你就可以了解他们是如何解决问题的，以及他们为什么要这样解决。

在 Bospar，我们有几位前广播、商业和技术记者在工作，他们帮助客户团队和客户在安全的环境中测试他们的想法。他们提供建设性的反馈，并且不会害羞地向客户提出棘手的问题。这样，客户团队成员可以磨练他们的策略，并且客户可以更好地为现实世界的面试做好准备。

这是很重要的一点，因为发言人需要显得自然而不是装腔作势。很多时候，记住的陈述会让人觉得不真诚，这会破坏信任。

拥有一群友好的记者也是一个好主意，你可以和他们一起测试不同的方法。“这是个坏主意”可能正是团队需要听到的。