LEA社交媒体营销战略：如何衡量社交媒体上的有效客户服务

如果您经营企业，而社交媒体对您来说是必要的邪恶，这篇文章可以改变您的观点，让您为自己的存在投入更多的时间、精力和心血。

社交媒体在中小企业领域发挥着重要的作用，尽管仍然经常被低估。由于社交媒体的潜力，接触最终客户或业务合作伙伴变得更加容易，在许多情况下比以往任何时候都更便宜、更有效。忽视这一重要渠道或缺乏一致的活动是错误的，尤其是在客户服务方面。

正是对这一活动领域的重视越来越多地转移到社交媒体世界，社交媒体已成为讨论、形象危机或相反的有趣品牌活动的平台。同时——错误地——它不是许多品牌战略的重要组成部分，它们更重视社区参与、建立意识或增加信息的覆盖面。

为什么社交媒体对客户服务很重要？

互联网接入的普遍性和成本下降、移动设备的日益增长的习惯、对社交媒体的熟悉以及它们进入我们生活的新领域——所有这些都导致了消费者行为和期望的变化。观众期待即时反应和品牌反应，耐心绝对不是他们的强项。他们在社交媒体上的私人活动使他们对想要与之建立联系和追随的品牌抱有同样的期望。他们也知道他们在社交媒体上的声音不会被忽视，这就是为什么他们选择这种方式来表达自己的观点。多种类型的交互使公司能够改进产品或不断提高服务和沟通的质量。

为什么要使用社交媒体进行客户服务？

• 社交媒体允许您通过内容定位和广告活动精确地接触特定的选定目标群体，这与传统营销方式不同，传统营销方式是制作传单以接触目标受众。
• 在社交媒体平台上的积极存在支持品牌认知度及其在竞争对手中的定位
• 适当开发和管理的配置文件也可以作为下一个（也是感兴趣的人最常使用的）客户服务渠道之一
• 社交媒体可以成为有关产品或服务的快速意见的来源，以及有价值的评论和信息的宝库，从而可以改进报价
• 建立忠诚的客户和潜在客户社区更快、更容易、更准确
• 借助社交媒体，您还可以快速识别当前非常流行的主题和产品——并将它们用于您自己的目的
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社交媒体中的客户服务有自己的规则。首先，值得从建立程序开始。响应模板、危机情况下的行为场景及其预防是品牌在社交媒体上的存在准备的基础。同样重要的是规划连贯的沟通并为目标受众定义所谓的语气。拥有关于您自己的产品和服务的最新信息以及它们的一些规格对于快速而具体地响应客户需求或投诉非常重要。

如何衡量社交媒体中的客户服务质量？

在客户服务领域的活动中，一个极其重要的因素是对收集到的数据进行适当的分析和优化，以确保在客户-品牌线上更好地互动并识别瓶颈。如果没有正确和深思熟虑的策略，行动将不会有效，如果没有仔细衡量它们，则根本不可能进行良好的优化。

你应该分析：

回复率（回复帖子的频率）

价值越低，客户服务质量越差越慢，级别太低应该迫使您思考和改变客户服务策略或更好地培训社交媒体中处理该领域的人员。

提示：致力于客户支持使用社交媒体的自由：任命主持人，传播良好做法，设置待命时间，并选择工具来帮助处理大量查询。

响应时间

您回答听众问题的速度越快、效率越高，响应速度就越高，响应时间就越短。

提示：必须建立明确的程序以缩短响应时间并提高其质量和社交媒体内容。除了上述职责之外，还需要处理信息流，创建有关您自己的产品和服务的材料包，以及准备响应模板和制定重要联系人列表。

负反馈

表明您从观众那里得到了多少负面反馈。它是根据用户隐藏的单个帖子、所有帖子、将内容报告为垃圾邮件或停止点赞页面进行分析的。高比率可能是由于沟通质量差或出版物不足造成的。

提示：定期分析和优化您的社交媒体活动。测试帖子类型，看看哪一种能提供最好的结果。不要害怕从您的策略中删除那些不起作用并导致您的网站失去其受众的策略。

社区排名

由于社区排名中显示的统计数据，您可以轻松识别最活跃和参与度最高的粉丝。这将使您能够更好地了解您的目标群体并了解他们的兴趣，从而提供更好的转换内容并取得更好的结果。

提示：利用有关您的目标群体及其承诺程度的知识，为他们提供他们愿意参与的活动。

社交媒体不仅具有巨大的营销潜力，而且在客户服务方面也发挥着重要作用，并通过其水平帮助树立形象。模范客户服务的例子经常被大声谈论：不仅在社交媒体中，而且在会议、演示或书籍中。然而，最重要的是，谈论它的声音最大的是客户或潜在买家，由于其深思熟虑的沟通和高效的问题解决，他们越来越相信该品牌。

然而，棍子有两个目的——同样频繁和迅速地，这样的人可能会远离没有为他提供支持并忽略与他联系的尝试的品牌。在规划整个营销活动时，您必须记住这一点。我强烈建议您利用社交媒体的潜力。

总结

客户服务是每个公司最重要的方面之一。没有它，您的客户将不满意，并且将来可能不会再次与您联系。但是你怎么知道社交媒体上的客户服务是否有效？关键在于了解您的听众对这种交流形式的期望。我们在上面概述了一些提示，以便您可以轻松衡量客户满意度！